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Juan é o retrato da TAM?

by Leonardo Allevato on outubro 27th, 2015

Em primeiro lugar, a resposta é NÃO. Uma empresa ou instituição realmente não pode ser culpada pela atuação de um ou outro funcionário, mas pode ser responsabilizada, criticada e cobrada pelo que não faz para que certos comportamentos sejam combatidos, pois prejudicam o atendimento e, consequentemente as vendas. Também nós, consumidores, temos o (mau) hábito de não reclamar quando o atendimento das empresas é ruim… Não vou ser tão criativo quanto o pessoal que reclamou de outra companhia aérea, mas vamos lá:

TAM Linhas Aéreas

No dia 26 de outubro de 2015, tinha uma passagem comprada de Brasília para Belo Horizonte às 15:40 e cheguei ao aeroporto às 06:00h para tentar adiantar meu embarque para um voo às 07:14h. Enquanto estava na fila, uma das atendentes chamou os passageiros que iriam embarcar num determinado voo que já estava se aproximando e um casal, ao se aproximar do balcão foi informado pelo funcionário Juan que deveriam voltar para a fila. Isso tudo aconteceu sob os olhares da funcionária que havia chamado os passageiros.

Juan imediatamente ABANDONOU o atendimento que estava fazendo para chamar à atenção o funcionário que estava organizando a fila e, a partir daí, tal qual uma barata tonta, não sabia mais o que fazer, até ser chamado pela passageira abandonada que o aguardava pacientemente. Porém, não sem antes, de forma educadamente grosseira, retrucar aos passageiros da fila que argumentavam que a funcionária do balcão havia chamado os passageiros do voo que estava próximo: “SENHOR, do meu serviço entendo eu!”. A certeza de que não isso não foi um procedimento padrão dos funcionários da TAM Linhas Aéreas, é que a funcionária que fez o meu check-in, da qual não pude ver o nome, me prestou um atendimento de excelência!

E como a TAM lida com as reclamações dos clientes?

Resolvi, enquanto esperava o embarque, tweetar o fato em minha conta pessoal e qual não foi minha surpresa quando a resposta veio com um simples pedido de desculpas (clique no horário do tweet para acompanhar as respostas), sem ao menos se inteirar do acontecido…

Claro que não espero uma punição para o Juan, mas fica muito clara a falta de uma política de DESENVOLVIMENTO de pessoas e de processos padrões de atendimento no balcão da companhia (se tem, precisa ser revista!). A padronização de processos melhora muito o atendimento – consequentemente, a satisfação do cliente – e as vendas. Infelizmente, muitas empresas não pensam nisso como investimento…

From → Redes Sociais

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