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out 27 15

Juan é o retrato da TAM?

by Leonardo Allevato

Em primeiro lugar, a resposta é NÃO. Uma empresa ou instituição realmente não pode ser culpada pela atuação de um ou outro funcionário, mas pode ser responsabilizada, criticada e cobrada pelo que não faz para que certos comportamentos sejam combatidos, pois prejudicam o atendimento e, consequentemente as vendas. Também nós, consumidores, temos o (mau) hábito de não reclamar quando o atendimento das empresas é ruim… Não vou ser tão criativo quanto o pessoal que reclamou de outra companhia aérea, mas vamos lá:

TAM Linhas Aéreas

No dia 26 de outubro de 2015, tinha uma passagem comprada de Brasília para Belo Horizonte às 15:40 e cheguei ao aeroporto às 06:00h para tentar adiantar meu embarque para um voo às 07:14h. Enquanto estava na fila, uma das atendentes chamou os passageiros que iriam embarcar num determinado voo que já estava se aproximando e um casal, ao se aproximar do balcão foi informado pelo funcionário Juan que deveriam voltar para a fila. Isso tudo aconteceu sob os olhares da funcionária que havia chamado os passageiros.

Juan imediatamente ABANDONOU o atendimento que estava fazendo para chamar à atenção o funcionário que estava organizando a fila e, a partir daí, tal qual uma barata tonta, não sabia mais o que fazer, até ser chamado pela passageira abandonada que o aguardava pacientemente. Porém, não sem antes, de forma educadamente grosseira, retrucar aos passageiros da fila que argumentavam que a funcionária do balcão havia chamado os passageiros do voo que estava próximo: “SENHOR, do meu serviço entendo eu!”. A certeza de que não isso não foi um procedimento padrão dos funcionários da TAM Linhas Aéreas, é que a funcionária que fez o meu check-in, da qual não pude ver o nome, me prestou um atendimento de excelência!

E como a TAM lida com as reclamações dos clientes?

Resolvi, enquanto esperava o embarque, tweetar o fato em minha conta pessoal e qual não foi minha surpresa quando a resposta veio com um simples pedido de desculpas (clique no horário do tweet para acompanhar as respostas), sem ao menos se inteirar do acontecido…

Claro que não espero uma punição para o Juan, mas fica muito clara a falta de uma política de DESENVOLVIMENTO de pessoas e de processos padrões de atendimento no balcão da companhia (se tem, precisa ser revista!). A padronização de processos melhora muito o atendimento – consequentemente, a satisfação do cliente – e as vendas. Infelizmente, muitas empresas não pensam nisso como investimento…

mar 14 15

Sobre as manifestações de 15 de março

by Leonardo Allevato

Você já deve ter recebido, pelas redes sociais, uma lista dos locais que servirão de concentração para as manifestações de 15 de março. Elas estão crescendo em importância, na medida em que o próprio governo está preocupado e até convocou ministros para um plantão especial neste final de semana.

Minha intenção, neste post, é sugerir algumas estratégias para que você possa participar, sem problemas dessas manifestações, que são legítimas, desde que pacíficas. Seguem as sugestões:

  • Não leve objetos de valor. Aglomerações são um prato cheio para batedores de carteira e outros tipos de meliantes.
  • Se decidir levá-los, carregue-os no bolso da frente da roupa.
  • Se estiver de mochila, carregue-a sempre à frente do corpo.
  • Cuidado com o celular! Você VAI querer filmar e fotografar, então, apesar dos aparelhos de hoje em dia não facilitarem muito isso, tente amarrá-lo ao seu braço. Dá um jeito!
  • Fuja de confusões! Caminhe na direção oposta dos tumultos e brigas!
  • Não cubra o rosto! Justificar essa atitude com o fato de que pode haver confronto com a polícia pode levar a crer que você queira estar no meio da baderna. Se houver confronto, siga a sugestão anterior.
  • Não caminhe próximo a pessoas com o rosto coberto. O anonimato pode pressupor vontade de arrumar confusão!
  • Outra alternativa, em caso de confrontos com a polícia, é procurar um canto e sentar. Isso ajudará os policiais a diferenciarem quem está apenas protestando pacificamente e quem é, realmente, baderneiro.
  • Em caso de um policial querer fazer uma revista pessoal em você, não resista e siga suas orientações.

Fatalmente, haverá grupos políticos opostos agindo, inclusive com pessoas pagas para participar das manifestações, como já foi noticiado. Isso quer dizer que os ânimos estarão exaltados e a tensão por parte das forças de segurança pública será muito grande. Manifeste-se, mas não seja radical!

A democracia é para todos, mas ela tem que funcionar sempre dentro da legalidade. Pelo menos para o cidadão de bem…

Boa manifestação e que dela saia alguma coisa melhor para o nosso país!